Política de cambios y garantía

En KAPRIEL queremos que cada compra se realice de manera informada y segura. Esta política se aplica a las compras efectuadas en nuestros canales oficiales, incluyendo nuestro sitio web, Instagram, Facebook y WhatsApp, sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

1. Garantía legal

Los productos nuevos adquiridos en KAPRIEL cuentan con una garantía legal de seis meses, contados desde la fecha de recepción del producto cuando la compra haya sido realizada a distancia.

La garantía legal procede cuando el producto:

• Presenta defectos o fallas de fabricación.
• No contiene las piezas o partes informadas.
• No cumple con las características ofrecidas.
• No resulta apto para el uso al que normalmente está destinado.
• Presenta alguna de las demás situaciones contempladas por la legislación vigente.

Cuando corresponda la garantía legal, el cliente podrá elegir entre:

• La reparación gratuita del producto.
• El cambio del producto.
• La devolución del dinero pagado.

La elección corresponde al consumidor y no podrá ser reemplazada unilateralmente por KAPRIEL. La garantía legal vigente para productos nuevos es de seis meses y permite escoger entre estas tres alternativas.

Cómo solicitar la garantía

El cliente deberá contactar a KAPRIEL e indicar:

• Nombre del comprador.
• Número de pedido, cuando corresponda.
• Descripción de la falla.
• Fotografías o videos que permitan revisar inicialmente el problema.
• Boleta, factura u otro antecedente que acredite la compra.

La presentación de fotografías o videos tiene por finalidad facilitar la gestión inicial, pero no reemplaza la revisión física del producto cuando esta sea razonablemente necesaria.

No es obligatorio conservar el embalaje original para ejercer la garantía legal. La compra podrá acreditarse mediante la boleta, factura, comprobante de pago, cartola bancaria u otros antecedentes idóneos.

Situaciones no cubiertas

La garantía legal no procederá cuando el daño sea atribuible al consumidor, por ejemplo:

• Golpes, caídas, aplastamientos o rayones causados después de la entrega.
• Uso contrario a las instrucciones o cuidados informados.
• Exposición a productos químicos, humedad o agua cuando el producto no haya sido diseñado para ello.
• Modificaciones, reparaciones o manipulaciones inadecuadas.
• Pérdida de piezas por uso indebido.
• Desgaste normal derivado del uso.
• Daños provocados por almacenamiento o mantenimiento incorrectos.

La exclusión deberá estar relacionada con la causa real del daño. El solo hecho de que el producto haya sido usado no elimina la garantía si la falla proviene de fabricación o se manifiesta durante un uso normal.

2. Cambios voluntarios

Además de los derechos legales, KAPRIEL permite solicitar un cambio voluntario dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto.

Para acceder a este beneficio, el producto deberá encontrarse:

• Nuevo y sin uso.
• En perfecto estado.
• Sin rayones, manchas, olores, alteraciones ni señales de manipulación.
• Con sus etiquetas, accesorios y piezas completas.
• En su estuche, caja o presentación original.

Una vez recibido, KAPRIEL revisará su estado. Si cumple con las condiciones anteriores, el cliente podrá:

• Cambiarlo por otro producto del mismo valor.
• Elegir uno de mayor valor pagando la diferencia.
• Utilizar el valor pagado para escoger varios productos.

Si el nuevo producto tiene un valor inferior, debes decidir expresamente qué hará KAPRIEL con la diferencia. Mi recomendación legal y comercial es permitir que se utilice como saldo a favor o devolverla; evitaría establecer que se pierde.

Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de stock.

Los costos de envío relacionados con un cambio solicitado por gusto, modelo, color o talla serán asumidos por el cliente. Esta regla no aplica cuando KAPRIEL haya enviado un producto equivocado o cuando exista una falla cubierta por la garantía legal.

Este cambio de 10 días es un beneficio voluntario de KAPRIEL y no limita la garantía legal ni el derecho de retracto.

3. Derecho de retracto

En las compras realizadas por internet o mediante otros canales a distancia, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa, siempre que se cumplan los requisitos legales.

Para ejercerlo, el producto no deberá haber sido utilizado más allá de lo necesario para inspeccionarlo y deberá ser restituido con sus elementos, accesorios y presentación correspondiente.

El cliente deberá comunicar su decisión a KAPRIEL dentro del plazo señalado, mediante un canal que permita dejar constancia de la solicitud.

Una vez ejercido válidamente el retracto y restituido el producto, KAPRIEL devolverá las sumas pagadas sin efectuar retenciones improcedentes, a la mayor brevedad posible y dentro del plazo legal aplicable. La interpretación de SERNAC establece que la restitución debe efectuarse sin retención de gastos y, en todo caso, antes de 45 días desde la comunicación del retracto.

El retracto no procederá respecto de productos comprendidos en alguna exclusión legal, incluyendo, cuando corresponda:

• Productos confeccionados o personalizados según las especificaciones del cliente.
• Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.
• Productos que se hayan deteriorado por una causa atribuible al consumidor.
• Otras exclusiones establecidas por la normativa vigente.

Las exclusiones no deben aplicarse de manera general a toda la joyería. Por ejemplo, el solo hecho de vender una cadena, pulsera o anillo no permite eliminar automáticamente el retracto. Las excepciones deben analizarse conforme a la naturaleza concreta del producto y al Decreto N.º 52 de 2024.

Si KAPRIEL no envía al cliente una confirmación escrita, clara y completa de las condiciones de la compra, el plazo para ejercer el retracto podrá extenderse hasta 90 días.

4. Procedimiento para envíos

Antes de enviar un producto, el cliente deberá contactar a KAPRIEL para recibir las instrucciones y datos de despacho.

El producto deberá embalarse adecuadamente para evitar daños durante el transporte. KAPRIEL no será responsable por daños producidos durante el envío cuando sean consecuencia directa de un embalaje manifiestamente insuficiente realizado por el cliente.

En cambios voluntarios, el costo de transporte será asumido por el cliente.

Cuando se determine que existe una falla cubierta por la garantía legal o que KAPRIEL envió un producto incorrecto, los costos razonables asociados a la gestión no deberán trasladarse al consumidor. SERNAC interpreta que el ejercicio de la garantía no debe ocasionarle una pérdida económica al cliente.

5. Canales de atención

Para solicitar un cambio, retracto o garantía, el cliente deberá contactar a KAPRIEL por los canales oficiales publicados en el sitio web.

La solicitud deberá incluir la información necesaria para identificar la compra y el motivo de la gestión.